=====99 04 09 01  Mode opératoire RS (Responsable de Service, Responsable de Site)=====

Ce process fait partie des 99 - Process services généraux

Volume gestion des ressources humaines

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====I. Objet de la procédure.====

Ce mode opératoire détaille la démarche générale d'un bon responsable d'un service ou responsable de site, usuellement appelé RS.


====II. Le Process.====

Le responsable de service (RS) est un cadre chargé de gérer une équipe, un site, et exerce ses missions sous la responsabilité hiérarchique de la Direction Générale.

===1/ Savoir se positionner comme manager ===

  * Gérer son service comme une société à part entière

  * S’assurer que ce qui est facturé/ encaissé

  * Suivre son budget, charges

  * Faire la liaison compta stés/ compta mandant

  * Relayer les informations à la DG

  * Donner de l’information aux parties prenantes, clients, service, communiquer sur ses activités ( ex : site internet, Facebook, ticket).

===2/ Maîtriser les process et outils pour atteindre ses objectifs de service ===

  * Suivre de près son dashboard .

  * Aider, accompagner les collaborateurs pour le traitement des tickets à échéance.

  * Exiger qu’un collaborateur qui quitte l’équipe traite ses tickets avant pour ne pas laisser des tickets non traités aux autres collaborateurs.

  * Solliciter des “Task force”, RH et/ou la Direction Générale pour des besoins spécifiques.

  * Avoir une réflexion stratégique pour automatiser les tâches répétitives (gain de temps) en lien avec Webdev (dispacher).

  * Importrange : développer le potentiel de ce logiciel ( des modules complémentaires seront mis en place pour se perfectionner sur ce partage de données, à dupliquer auprès des collaborateurs).

===3/ Transférer ses compétences, encourager l'autonomie de son équipe et savoir déléguer. ===

  * Avoir une vision complète des compétences métier de ses collaborateurs.

  * Connaître les forces/faiblesses de ses collaborateurs.

  * Critiquer de manière constructive et faire accepter les zones de progrès.

  * Ne pas pallier aux défaillances mais favoriser l’entraide entre collaborateurs, redéfinir les rôles, missions, replacer les personnes sur d’autres postes par exemple pour améliorer les résultats.

  * Gérer les éléments RH liés à l’embauche, planning des congés, arrêt maladie.

  * Réaliser des entretiens professionnels ( très important) pour faire un suivi des collaborateurs ( motivation, intérêts pour des activités, et évaluation compétences).

===4/ Définir les règles de fonctionnement pour animer son équipe au quotidien===

  * Installer une ambiance propice à une discussion sereine dans une relation gagnant/gagnant.

  * Organiser des réunions de service 1 fois par semaine avec un compte-rendu tous les 15 jours.

  * Encourager/ajuster les actions contribuant à la performance.

  * Faire preuve de transparence et de fermeté dans sa communication : clarifier ses attentes auprès de l’équipe et de chacun.

  * Se rendre disponible et s’informer de la réalité du terrain.

===5/ Faire face aux situations difficiles et gérer les conflits. ===

  * Installer une ambiance propice à une discussion sereine dans une relation gagnant/gagnant.

  * Éviter de laisser envenimer une situation.

  * Être au cœur de la relation de son équipe.


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