Ce process fait partie des process 99 - Process services généraux
Volume 99 01 – Qualité
Cette procédure décrit les modalités de mise en œuvre d'une médiation dans le cadre d'un dossier client conflictuel, ceci afin de mettre d'accord, à concilier ou à réconcilier des personnes, des partis.
En cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de parvenir à un accord sans intervention du juge.
Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée médiation.
Cette procédure est gérée en interne par le service qualité et/ou par un organisme de médiation.
Nous verrons ici les deux cas de figure.
Lorsqu'une demande de médiation est adressée au service qualité, un ticket est ouvert dans le registre de Médiation (projet à créer dans redmine, idem que RGPD), puis assigné au service juridique pour analyse du dossier.
Elle peut provenir d'un Rs ou d'un client. Un collaborateur peut aussi demander à son Rs de valider une demande de médiation.
L'ouverture de ce ticket enclenche un mail automatique de réponse au client (type espace client) afin de l'informer de la prise en compte de la demande et du délai de réponse [sous quinzaine].
Le service juridique demande au RS du service concerné tous les éléments nécessaires à l'étude du dossier, ainsi que le ticket initial qu'il place en parent du ticket médiation.
Puis il analyse le dossier, sur un plan juridique (contractuel) afin d'établir une position à adopter en accord avec le RS pour conciliation.
Le service qualité transmet au client la proposition validée.
Si la transaction est validée par le client, le service qualité assigne le RS du service concerné pour mise en œuvre.
En cas d'échec de la médiation, le service juridique adresse au client et à la société un procès verbal de non conciliation, en précisant la possibilité de faire appel à l'organisme de médiation professionnel du paragraphe IV.
La demande est ainsi clôturée par la fermeture du ticket qui sera éventuellement réouvert par le service juridique en cas de réception d'une assignation.
Les sociétés front office GROUPIMO GESTION, Aadiags, … adhèrent à un organisme de médiation externe (CNPM en 2022).
Il s'agit d'une commission nationale totalement indépendante auprès de laquelle le client peut déposer directement sa réclamation en ligne. En cas de saisine, une notification est reçue demandant si nous acceptons la médiation.
Le service juridique ouvre un ticket et interroge le rs avant d'accepter la conciliation. Le dossier est alors traité conformément au processus interne ci dessus.