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Table des matières
99 01 14 - Gestion et suivi d'une demande de médiation
Ce process fait partie des process 99 - Process services généraux
Volume 99 01 – Qualité
I. Objet de la procédure.
Cette procédure décrit les modalités de mise en œuvre d'une médiation interne dans le cadre d'un dossier client conflictuel.
II. Process.
En cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de parvenir à un accord sans intervention du juge.
Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée médiation.
Cette procédure est gérée en interne par le service qualité.
1. LA DEMANDE
Lorsqu'une demande de médiation est adressée au service qualité, un ticket est ouvert dans le registre de Médiation (projet à créer dans redmine, idem que RGPD), puis assigné au service juridique pour analyse du dossier.
L'ouverture de ce ticket enclenche un mail automatique de réponse au client (type espace client) afin de l'informer de la prise en compte de la demande et du délais de réponse [sous quinzaine].
2. TRAITEMENT
Le service juridique demande au RS du service concerné tous les éléments nécessaires à l'étude du dossier, ainsi que le ticket initial qu'il place en parent du ticket médiation.
Puis analyse le dossier afin d'établir une position à adopter en accord avec le RS pour conciliation.
3. VALIDATION
La proposition de transaction est assignée à la direction générale pour validation.
4. REPONSE AU CLIENT
Le service qualité transmet au client la proposition validée.
Si la transaction est validée par le client, qualité assigne le RS du service concerné pour mise en œuvre.
en cas d'échec de la médiation, le service juridique adresse au client et à la société un procès verbal de non conciliation
La demande est ainsi clôturée par la fermeture du ticket qui sera éventuellement réouvert par le service juridique en cas de réception d'une assignation