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===== 99 02 02 04 - Gestion du contentieux client: évaluer le risque pour la société=====


Ce process fait partie des [[process:99-services-generaux:99-process-services-generaux|process services généraux]]


Volume [[process:99-services-generaux:99-02-geston-des-formalites-juridiques]]


Process parent [[process:99-services-generaux:99-02-02-gestion-des-assignations-et-des-procedures-judiciaires]]


===== I.	Objet de la procédure. =====


Ce mode opératoire décrit la logique d'analyse et d'évaluation du risque dans le cadre du contentieux avec un client.


===== II. Process. =====

Dans le cadre du mandat de gérance ou de syndic, il arrive que la relation avec le client engendre des différends, voire des litiges.
Il faut alors tenter d'éviter les procédures contentieuses pouvant avoir un impact sur la société.

====A - Réception du courrier recommandé: analyse, réponse recommandée====

Faisant suite au process [[process:99-services-generaux:99-05-06-03-gestion-intrants-numerisation-courriers|99 05 06 03 - Gestion des intrants/numérisation des courriers]] , les courriers quotidiens parviennent au RS du service.

Il est ici important de préciser que toute interrogation nécessite obligatoirement une réponse au client.

Spécifiquement les courriers recommandés, qui sont le gage que l'interlocuteur souhaite formaliser une demande, un mécontentement. Les courriers recommandés reçus doivent faire l'objet d'une réponse en recommandé également.

Afin de rédiger une réponse circonstanciée, le RS doit analyser la demande, réunir les éléments en sa possession lui permettant d'étayer sa réponse, et analyser le cas échéant les risques pour la société.

Si les éléments détenus sont suffisants pour apporter une réponse claire au client, et qu'aucun risque particulier pour la structure n'est décelé, le RS rédige et expédie en recommandé le courrier réponse.
Il met également la réponse sur le ticket espace client concerné.

Si les éléments sont insuffisant et/ou les manquements relevés représentent un risque, le RS ouvre un ticket risque dans le projet espace client services généraux, en sous tâche de son ticket d'origine, et l'assigne à la dg.

====B - Ticket risque et décisions dg====

Le ticket ouvert doit contenir:
- le courrier reçu
- l'analyse du RS sur la situation et les risques encourus.

Après avoir pris connaissance du litige, la DG donne les instructions pour réponse et valide ou non une déclaration de sinistre à la RCP de la société.

====C - Déclaration de sinistre====

Le RS fait une réponse recommandée conformément aux instructions de la DG.

Puis effectue une déclaration de sinistre à la RCP
- par mail laurie8foulon-camel@smabtp.fr ou alassani8tchabbra@smabtp.fr
- en AR à SMABTP SUPPORT SINISTRE, 8 rue Louis Armand 75738 PARIS

Le RS suit attentivement l'évolution de son dossier et remonte régulièrement les informations à la DG.





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