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Table des matières
20 04 02 04 – Traitement réclamations des locataires
Ce process fait partie des PROCESS GESTION
I. Objet de la procédure.
Cette procédure décrit la manière de traiter les problèmes de gestion courante, en général remontés par les locataires de préférence au moyen de la fiche de doléance.
II. Process.
SUIVI ET TRAITEMENT FICHE DE DOLEANCE
1. Faire Remplir la fiche de doléances
Lorsqu’un locataire souhaite faire une réclamation, il doit compléter une fiche de doléances. Il devra expliquer très clairement son problème ou sa requête afin qu’il (elle) soit traité (e) le plus rapidement possible, et joindre un devis et des photos. Cette fiche de doléances est accessible depuis l'espace client, ou sur le wiki
2. Enregistrement de la fiche
Une fois remplie, le locataire transmet sa fiche par courrier electronique, par lettre, par fax, ou en depot aux bureaux. Si la fiche est remplie depuis l'espace client, la transmission se fait automatiquement.
Ceci est enregistré sur le logiciel de gestion permettant de suivre les demandes redmine. Un numéro de dossier est transmis au locataire, il permettra de suivre tout le traitement de la demande.
3. Envoi d’une réponse à l’émetteur
Dès réception du dossier, le service concerné devra traiter au mieux et le plus rapidement que possible la demande et rendre réponse à l’émetteur sous 48h, sauf urgence.
4. Le cas spécifique des travaux
Les travaux necessitent l'intervention de plusieurs intervenants. Ils sont traités sur un process spécifique wiki spécifique