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Table des matières
20 04 02 04 – Traitement doélances (réclamations) des locataires
Ce process fait partie des PROCESS GESTION
I. Objet de la procédure.
Cette procédure décrit la manière de traiter les problèmes de gestion courante, en général remontés par les locataires de préférence au moyen de la fiche de doléance.
II. Process.
SUIVI ET TRAITEMENT FICHE DE DOLEANCE
1. Faire Remplir la fiche de doléances
Lorsqu’un locataire souhaite faire une réclamation, il doit compléter une fiche de doléances. Il devra expliquer très clairement son problème ou sa requête afin qu’il (elle) soit traité (e) le plus rapidement possible, et joindre un devis et des photos.
Cette fiche de doléances est UNIQUEMENT ACCESSIBLE depuis l'espace client
2. Enregistrement de la fiche
Ceci est enregistré sur le logiciel de gestion permettant de suivre les demandes redmine. Un numéro de dossier est transmis au locataire (dernier chiffre sur la barre de navigation après avoir rempli dans la rubrique messagerie de l'espace client), il permettra de suivre tout le traitement de la demande.
3. Envoi d’une réponse à l’émetteur
Dès réception du dossier, le service concerné devra traiter au mieux et le plus rapidement que possible la demande et rendre réponse à l’émetteur sous 48h, sauf urgence.
4. Le cas spécifique des travaux
Les travaux necessitent l'intervention de plusieurs intervenants. Ils sont traités sur un process spécifique wiki spécifique
La priorité est en effet de déterminer qui supportera le cout des travaux. Si vous souhaitez pré supporter le cout des travaux, indiquez le dès l'origine de la demande car nous pourrons ainsi répondre immédiatement à votre doléance. Si par contre vous voulez qu'une tierce personne paye l'intervention (propriétaire, syndic, tiers, …), les délais seront forcément longs avant de pouvoir diligenter l'intervention. Cela prend généralement plusieurs mois (sauf urgence).