Table des matières
25 01 99 03 01 - Espace client syndic, Traitement des demandes
Ce process fait partie des process copropriété
I. Objet de la procédure.
Cette procédure décrit les modalités traitement des demandes via l'espace client avec les copropriétaires.
Sont concernés par cette procédure :
• Les ensembles immobiliers en copropriété (bâtiments ou maisons individuelles) relevant de la loi N° 65-557 du 10 Juillet 1965.
• Les associations syndicales libres antérieures à l’ordonnance N° 2004-632 du 1er Juillet 2004 dont les statuts relèvent de la loi du 21 Juin 1865 .Les associations syndicales de propriétaires dont les statuts relèvent de l’ordonnance du 1er Juillet 2004.
Rappel : la communication et l’information des copropriétaires sur le suivi de leur résidence sont un des éléments déterminants dans le renouvellement du mandat du syndic ou du gestionnaire.
II. Process
Le Syndic (gestionnaires, assistant(e)s , comptable, service contentieux) etc… doit privilégier sa relation avec les copropriétaires par la voie de l'espace client.
Les demandes formulées par les copropriétaires via leur espace client génèrent automatiquement la création du ticket dans ce projet. Les demandes exprimées par d'autres formes doivent être transférées dans l'espace client.
III. Le Traitement de la demande
Le gestionnaire doit s'assurer que les points suivants sont respectés
a. Le délai de réponse
Une réponse doit être apportée au copropriétaire sous 48H maximum
b. Qualifier la demande
Afin d'apporter une réponse précise aux clients le gestionnaire, doit s'assurer d'avoir les éléments suivants :
- Le nom de l'auteur de la demande
- Le nom de l'ensemble immobilier concerné par la demande
- Un descriptif précis de la demande
c. l'assignation de la demande
Le gestionnaire doit prioritairement diriger le client vers les process/ FAQ existants
et/ou
- Assigner la demande à un collaborateur qui devra sur le ticket de l'espace client apporter les réponses au client.
d. Le suivi des demandes
Le gestionnaire doit s'assurer qu'une demande ne reste pas sans traitement (max 48h ouvrables) et relancer le collaborateur en charge du ticket pour que la réponse soit apportée.
Si après relance, une réponse n'est pas apportée, appliquer le principe “d'escalade” et donc assigner le ticket au n+1 du collaborateur.
Une fois qu'une réponse adéquate a été apporté à la demande du client le ticket doit être passé en résolu.
Voir aussi la page wiki Foire Aux Questions