Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

--- process:25-copropriete:25-01-99-03-01-espace-client-syndic-traitement-des-demandes [2022/05/31 16:24] – stadi
+++ process:25-copropriete:25-01-99-03-01-espace-client-syndic-traitement-des-demandes [2022/06/02 15:28] – splaissy
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-===== 25 01 99 03 - Espace client syndic, Traitement des demandes=====
+===== 25 01 99 03 01 - Espace client syndic, Traitement des demandes=====
 Ce process fait partie des [[process:25-copropriete:25-process_copropriete|process copropriété]]
-Volume 25 01 Procédure générale
+[[process:25-copropriete:25-01-procedures_generales|Volume 25 01 Procédure générale]]
 ==== I. Objet de la procédure.=====
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 Rappel : la communication et l’information des copropriétaires sur le suivi de leur résidence sont un des éléments déterminants dans le renouvellement du mandat du syndic ou du gestionnaire.
-Modifier
 ==== II. Process ====
-Groupimo Syndic (gestionnaires, assistant(e)s , comptable, service contentieux) etc... doit privilégier sa relation avec les copropriétaires par la voie de l'espace client.
+Le Syndic (gestionnaires, assistant(e)s , comptable, service contentieux) etc... doit privilégier sa relation avec les copropriétaires par la voie de l'espace client.
-Aussi toutes demandes  formulés par mail à l'adresse : syndicmq@groupimo.com doit faire l'objet d'un ticket créé dans le projet:
+Les demandes formulées par les copropriétaires via leur [[https://espaceclient.groupimo.fr/|espace client ]] génèrent automatiquement la création du ticket dans ce projet. Les demandes exprimées par d'autres formes doivent être transférées dans l'espace client.
-[[https://redmine.groupimo.fr/projects/espacecli25/issues|Espace client syndic sur redmine]]
-A noter , que les demandes formulés directement par les copropriétaires via leur [[https://espaceclient.groupimo.fr/|espace client ]] génère automatiquement la création du ticket dans ce projet
 ==== III. Le Traitement de la demande ====
-=== a. Le traitement des demandes provenant de l'adresse mail syndicmq@groupimo.com===
+Le gestionnaire doit s'assurer que les points suivants sont respectés
-A réception du mail sur l'adresse syndicmq@groupimo.com
-Le chargé espace client syndic doit :
-.Créer le ticket correspondant à la demande dans le [[https://redmine.groupimo.fr/projects/espacecli25/issues|Espace client syndic sur redmine]]
-.Renseigner l'adresse mail du propriétaire dans le champ dédié
-.Analyser la demande pour y apporté la réponse adéquate selon le scénario de réponses ci-dessous , ou à défaut  assigner le ticket bon interlocuteur (comptable ,gestionnaire, assistant(e) ou service contentieux) pour y apporter la réponse idoine.
-.Répondre au copropriétaire à son mail afin de lui indiquer la réponse que nous avons bien pris en compte sa demande , le n° du ticket
-ou répondre à sa demande sur le ticket et il reçoit la réponse via notification
-????
-**Point à préciser **
-=== b. Le traitement des demandes provenant de l'espace client syndic ===
-**A compléter**
-==== IV. Suivi des demande et relances ====
-Le chargé des l'espace client  doit s'assurer que les points suivants sont respectés
-=== a. Le délais de réponse===
-Une réponse doit être apporté au copropriétaire sous 48H maximum
-==b. Le suivi des demandes ===
-Une fois qu'une réponse adéquate a été apporté à la demande du client le ticket doit être passé en résolu
-A défaut  et si le chargé de l'espace client ,n' pas la réponse à la demande du client , il doit se rapprocher du destinataire de la demande pour qu'il apporte une réponse sous 24H ou qu'il communique au chargé de l'espace client les éléments de réponses à apporter.
-====V. Les scénarios de réponses ====
-Voir aussi la page wiki [[99-services-generaux:la-faq|Foire Aux Questions]]
+=== a. Le délai de réponse===
-== Le client veut créer un compte ==
+Une réponse doit être apportée au copropriétaire sous 48H maximum
-//Bonjour Monsieur,
+=== b. Qualifier la demande ===
-Vous pouvez créer automatiquement votre accès à cette adresse :
+Afin d'apporter une réponse précise aux clients le gestionnaire, doit s'assurer d'avoir les éléments suivants :
-http://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,new.html
-Vous recevrez par email votre mot de passe ainsi qu'un lien d'activation.
-Si vous ne receviez pas vos identifiants dans l'heure suivant votre demande, pensez à vérifier vos répertoires "Spams" ou "Courriers indésirables".
-Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.//
-== Le client n'a pas encore de compte ==
+- Le nom de l'auteur de la demande
-Son adresse email n'est pas dans nos fichiers ([[process:99-services-generaux:99-05-05-login|[[99-services-generaux:login|login]])==
+- Le nom de l'ensemble immobilier concerné par la demande
+- Un descriptif précis de la demande
-//Madame, Monsieur,
+=== c. l'assignation de la demande ===
-Votre adresse email user@example.com a bien été ajoutée à notre base de données.
+Le gestionnaire doit prioritairement diriger le client vers les process/ FAQ existants
-Vous pourrez dès demain créer automatiquement votre accès à cette adresse :
-https://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,new.html
-Vous recevrez par email votre mot de passe ainsi qu'un lien d'activation.
+et/ou
-Si vous ne receviez pas vos identifiants dans l'heure suivant votre demande, pensez à vérifier vos répertoires "Spams" ou "Courriers indésirables".
+- Assigner la demande à un collaborateur qui devra sur le ticket de l'espace client apporter les réponses au client.
-Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.//
+==d. Le suivi des demandes ===
-== Le client a déjà un compte espace cli mais veut changer d'adresse email ==
+Le gestionnaire doit s'assurer qu'une demande ne reste pas sans traitement (max 48h ouvrables) et relancer le collaborateur en charge du ticket pour que la réponse soit apportée.
-//Changer l'email dans Login et avertir webdev. La modification sera faite dans l'espace cli et il pourra se connecter avec la nouvelle adresse et le même mot de passe le lendemain.//
+Si après relance, une réponse n'est pas apportée, appliquer le principe "d'escalade" et donc assigner le ticket au n+1 du collaborateur.
-== Le client demande le RIB pour payer ses charges ou souhaite payer par virement ==
+Une fois qu'une réponse adéquate a été apporté à la demande du client le ticket doit être passé en résolu.
-//Madame, Monsieur,
-Vous pourrez obtenir  Le Relevé d'identité bancaire de votre copropriétaire   en  formulant votre demande à l'adresse:
-https://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,virements.html
 {{tag>copropriété}}