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Ce process fait partie des process 65 - Travaux et Contrats

Volume 65-01-interventions-et-contrats-front-office

Process pour gérer les astreintes.

Le service d'astreinte à pour objet de fournir au client qui le souhaite un service de dépannage en urgence en cas de survenance d'un désordre en dehors des heures ouvrables soit :

- de 17h a 8h du matin du lundi au vendredi

- le samedi, le dimanche et/ou jours fériés 24h/24

Sans que cette liste ne soit exhaustive ci-dessous la liste des types d'interventions sur lesquelles le service d'astreinte peut intervenir :

1. fuite eau

1. problème électrique

1. ouverture portail

1. désincarcération

1. problème de serrure

Il est précisé que le service d'astreinte n'intervient qu'en mesure conservatoire , aussi l'intervention ne dépassera pas 1h30.

Si la réparation n'est pas une mesure conservatoire ou excède 1h30 l'intervention devra être effectué durant les heures ouvrables.

Le service d'astreinte est composé d'une plateforme téléphonique, joignable et disponible à un “N° surtaxé ” https://www.votrenumerosurtaxe.fr/

Le client qui souhaite faire appel au service d'astreinte devra préciser au e-technicien d'astreinte les informations suivantes :

- L'adresse de !'Immeuble

- ses noms et prénoms

- son numéro de téléphone afin qu'il puisse être contacté par le Prestataire ou par tout autre personne que ce dernier aura le cas échéant missionné

- Son adresse e-mail

- tous codes d'accès pour accéder à l'immeuble

A réception de l'appel le e-technicien d'astreinte crée un ticket dans le projet espaceclient contrats et travaux https://redmine.groupimo.fr/projects/espaceclient-travaux , pour matérialiser l'échange.

A l'issue de cet échange deux scénarios possibles :

Exemple : en cas de problèmes relevant de la compétence des services de secours, le Copropriétaire ou les locataires sont invités à prendre contact directement avec les services concernés.

Le e-technicien, après avoir recueilli les informations listés en II-3 et vérifié la qualité à agir du copropriétaire ou de ses locataires, qualifie la demande.

Attention toutefois, aucune intervention ne sera programmée sans un paiement préalable, pour ce faire le e-technicien d'astreinte devra, sur l'espace client, envoyé un lien de paiement en ligne de sa demande.

Le paiement en ligne : 160.00 € HT minimum pour une intervention et 1h- 1h30 max par intervention.

A savoir que pour la prestation d'astreinte les tarifs sont les suivants :

1. Main d'Oeuvre : 60.00€ HT/h

1. Déplacement CACEM : 100.00 € HT

1. Déplacement Hors CACEM : 140.00 € HT

Lien : https://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,epaiement.html

Une fois le paiement effectué, le e-technicien d'astreinte vérifie dans le projet https://redmine.groupimo.fr/projects/paiements-cb , que le ticket de la transaction a bien été crée et que le paiement est validé , ce ticket doit être lié au ticket de l'espace client.

Une fois cette vérification faite , le e-technicien d'astreinte assigne au technicien d'astreinte le ticket de l'espace client pour intervention, une fois arrivé sur les lieux, le technicien complète le ticket de l'espace client afin d'informer de son heure d'arrivé et prend une ou plusieurs photos de l'intervention à réaliser.

A son départ le technicien devra répéter la même opération afin de préciser l'heure du départ et prendre des photos après interventions

Une fois cela fait le ticket est réassigné au e-technicien.

Une fois l'intervention réalisée le e-technicien d'astreinte confirme avec le client que l'intervention s'est bien passée. Il se peut qu'il soit nécessaire de programmer une intervention complémentaire durant les heures ouvrables si l'intervention d'astreinte n'a consisté qu'a mettre en place des mesures conservatoires. Si tel est le cas, il convient alors de respecter le process https://wiki.groupimo.fr/process/65-travaux/65-01-01-01-traiter-une-demande-de-travaux?s[]=intervention&s[]=renovimo).

Afin de communiquer la facture de l'intervention d'astreinte au client, le e-technicien doit dans un premier temps crée un ticket travaux dans le projet https://redmine.groupimo.fr/projects/travaux afin de faire un récapitulatif de l'intervention d'astreinte.

Puis conformément au process https://wiki.groupimo.fr/process/65-travaux/65-01-01-01-traiter-une-demande-de-travaux?s[]=intervention&s[]=renovimo , crée en sous tache du ticket travaux, un ticket facture dans le projet facturier de Renov'imo https://redmine.groupimo.fr/projects/facturier-renov-imo-2020

La facture une fois généré sera communiquée au client via son espace client. Le ticket facture pourra être fermé par l'aide comptable Renovimo dès lors que les fonds seront visibles sur le compte Delubac Renovimo et qu'un commentaire est rédigé en mentionnant le montant et la date du crédit sur le compte.