Wiki Groupimo (Matriximo)

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===== 99 05 02 – EspaceCli (espace client) Groupimo=====

Ce process fait partie des [[process:99-services-generaux:99-process-services-generaux|process services généraux]]


Volume [[process:99-services-generaux:99-05-informatique]]


===== I.	Objet de la procédure. =====

Cette procédure décrit les modalités de communication avec nos clients via l’interface espace client.


===== II. Process. =====

C'est un espace dédié aux clients, sur les différentes entités, en gestion, copropriété, transaction, location saisonnière, ...

Il est accessible ici : [[http://espaceclient.groupimo.fr/|espace client]] 
Ou à partir de tous nos sites internet.

==== Pour nos clients ====

Les identifiants clients sont les adresses emails communiquées par ces derniers ET saisis dans les logiciels métiers  par exemple [[process:99-services-generaux:99-05-05-login|login]], [[process:99-services-generaux:99-05-06-le-redmine-groupimo|redmine]], windiags, novanet, ..

Les mots de passe sont générés automatiquement lors de l'inscription du client sur http://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,new.html
Ils ne sont pas personnalisables.

  * En cas de difficulté d'accès à l'espace client, d'abord vérifier que l'email du client est correctement saisi dans le logiciel métier (Login ou autre) ;

  * Un délai de 48h est à respecter entre la saisie de l'email dans le logiciel métier et la création du compte espace client ;

  * Pour toute difficulté, contacter webdev@groupimo.com

L'espace client permet, selon le métier d'accéder aux documents (mandats, bail, compromis, devis, factures, ...), à la position de vos comptes, à des informations concernant vos locataires, aux charges de copropriété, aux appels de loyers, aux publicités pour la commercialisation de vos biens, au forum de la copropriété et aussi à un espace de communication privilégié pour joindre vos interlocuteurs (messagerie sécurisée globale). Sur cet espace vous pourrez envoyer des messages et vous assurez du bon suivi de vos demandes.

S'agissant des informations comptables, un délai d'actualisation peut être constaté entre les fichiers métiers et le compte sur le site. Comptez 48 heures pour que les paiements par exemple, apparaissent effectivement.

=== Connexion === 

Une aide pour accéder à votre espace est disponible ici : http://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,aide.html#id

Pour que la connexion soit effective, il faut que votre mail soit dument enregistrée dans nos fichiers. L'identifiant est l'adresse e-mail.

Ensuite, le client reçoit son mot de passe sur sa boite e-mail en suivant les instructions lors de votre première connexion.

=== Réponses aux demandes usuelles : ===

Voir aussi la page wiki [[99-services-generaux:la-faq|Foire Aux Questions]]

== Le client veut créer un compte ==

//Bonjour Monsieur,

Vous pouvez créer automatiquement votre accès à cette adresse :
http://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,new.html
Vous recevrez par e-mail votre mot de passe ainsi qu'un lien d'activation.
Si vous ne recevez pas vos identifiants dans l'heure suivant votre demande, pensez à vérifier vos répertoires "Spams" ou "Courriers indésirables".
Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.//

== Le client n'a pas encore de compte ==

Son adresse e-mail n'est pas dans nos fichiers ([[process:99-services-generaux:99-05-05-login|[[99-services-generaux:login|login]])==


//Madame, Monsieur,

Votre adresse e-mail user@example.com a bien été ajoutée à notre base de données.
Vous pourrez dès demain créer automatiquement votre accès à cette adresse :
https://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,new.html

Vous recevrez par e-mail votre mot de passe ainsi qu'un lien d'activation.

Si vous ne recevez pas vos identifiants dans l'heure suivant votre demande, pensez à vérifier vos répertoires "Spams" ou "Courriers indésirables".

Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.//

== Le client a déjà un compte espace client mais veut changer d'adresse email ==

//Changer l’e-mail dans Login et/ou sur le ticket redmine du client. La modification sera faite dans l'espace cli et dès le lendemain il pourra se connecter avec la nouvelle adresse et faire la demande de mot de passe.//

== Le client souhaite appelé ou être appelé ==

//Nous savons que parfois vous voulez simplement décrocher le téléphone et appeler quelqu'un pour obtenir une réponse. Cependant, nous sommes généralement en mesure de vous aider plus rapidement par votre Espace Client. Nous apprécions votre patience.//

====Pour nos collaborateurs====

L'espace Client (Espacecli) est un outil extraordinaire, unique et novateur.

Il permet d'apporter à nos clients une qualité de service inégalée, et de lui fournir une transparence totale sur nos actions.

Il existe un espace client par métier, lui même parfois diviser en plusieurs branches. Pour avoir une vision complète, [[https://coggle.it/diagram/XsQAGGHYgQIWjyYx/t/espaceclient/8fdc6f0fe8c007f014df21da486bd8f566e9f4c39aee82a71068874bf53155d1|vous pouvez utiliser l'outil de visualisation]].


===Accès ===

Pour pouvoir visualiser l'espace client, les responsables de services disposent d'un accès confidentiel et soumis aux règles du RGPD. Vous pouvez leur demander si vous ne le connaissez pas. Nous vous invitons à l'utiliser le plus régulièrement possible, au bénéfice des intérêts de notre client.

=== Optimisation et activation===

Le lien pour permettre au client de retrouver toutes ses informations, de tous nos métiers, est **son adresse e-mail**. "L'email est le SSO chez Groupimo". Dès lors que son adresse e-mail est rentrée dans nos fichiers, il va pouvoir accéder à de précieuses informations.

===Messagerie (ticket Espace Client)===

Il est possible de converser avec le client grâce au projet redmine Espace Client ou Prospect du service.
Pour ce faire l’e-mail du client devra obligatoirement être renseigné dans le champ prévu à cet effet.
Il est strictement interdit de supprimer le contenu du champ E-mail.

Le sujet du ticket sera le sujet du message.

**Attention : La description du ticket ne lui sera pas transmise**, à utiliser pour donner des informations en interne.

Tous les commentaires du ticket lui seront transmis sur son Espace. Il sera notifié par email et bientôt par sms. Ses réponses seront également retransmises sous forme de commentaires sur le ticket.

Les pièces jointes au ticket seront également disponibles sur son Espace Client.

Il est impératif que le client reçoive une réponse 24 à 48h max après l'envoi de sa demande. Un message lui stipulant qu'elle est prise en compte et qu'un retour lui sera fait dès que possible est obligatoire.

La demande du client ne pourra passer en "résolu" qu'après lui avoir demandé si il satisfait des réponses qui lui ont été apportées. Sans retour de sa part, après 72h, le collaborateur pourra fermer la demande.

//Exemple : Bonjour M. Mme ...,
Je reviens vers vous afin de savoir si vous avez réussi à vous connecter à votre espace.
Sans retour de votre part, nous passerons cette demande en "résolu".
Cordialement,//

[[https://youtu.be/w-3s2k_tDb8|Tutoriel : Messagerie Client (Vidéo Loom)]]

==Cc Copie-cachée==

Le champ Cc permet de mettre en copie les personnes que vous souhaitez informer de l'échange. Il faut rentrer ici l'adresse mail. Si vous souhaitez mettre en copie plusieurs personnes, il faut séparer les adresses email par une virgule.


==Traitement des demandes provenant de vilogi==

Le transfert est fait automatiquement  dans les projets espace client du site ou du service concerné, le téléchargement des espaces clients de vilogi vers redmine se fait toutes les 15 min.

Une fois le message mis sur redmine, vous pourrez échanger avec le client directement sur le ticket.

**Attention!**

La notification reçu sur vilogi doit être traitée , par la personne en charge du ticket redmine

Pour ce faire il faut procéder en 3 étapes

1.Une fois connecté à vilogi sur l'écran d'accueil vous verrez apparaitre le nombre de demande en cours depuis l'extranet , il vous suffit de cliquer dessus

{{:process:99-services-generaux:etape_1.png|}}

2.Sélectionner la demande que vous souhaitez transférer dans redmine, en cliquant sur la feuille avec le crayon

{{:process:99-services-generaux:etape_2.png|}}


3.Dans les modèles d'évènements sélectionner Espace client et enregistrer

{{:process:99-services-generaux:etape_3.png|}}


Cette étape n'a pas d'incidence sur les échanges avec le client sur redmine , cependant sans ce traitement  de la notification sur vilogi , les échanges avec le client ne seront pas visible dans le logiciel vilogi.


==Ne pas envoyer un commentaire Redmine au client==

Les commentaires (notes) peuvent-être placés en "privé" afin de n'être pas envoyés au client :

{{:process:99-services-generaux:note_privee_wiki.png?400|}}

==Gestion==

L'adresse mail doit être dans le champ e-mail de la fiche du Propriétaire ou du Locataire sur Login. A défaut, il n'apparait pas sur l'espace client. Cela est actionné, dès la validation du mandat de gestion, ou du bail de location.

==Copropriété et conseil syndical==

Afin d'être en conformité avec le  [[https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000038501555&categorieLien=id|décret du 23 mai 2019]] qui a précisé la liste minimale des documents devant être accessibles en ligne dans un espace sécurisé, l'espace client a été totalement repensé.  

{{:process:99-services-generaux:design-espacecli-syndic-7.jpg?400|}}


De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées 

  * le BSFC, une exclusivité Groupimo et consultable depuis l'espace client qui permet en un clic de connaitre la santé financière de sa copropriété.

{{:process:99-services-generaux:design-espacecli-syndic-bsfc.jpg?400|}}


  * Un accès aux dernières notes d'information de la copropriété

  * **WORK IN PROGESS** La notification automatique des mise jours des documents sur l'espace client (convo/pv d'ag, travaux ...)

Pour se connecter pas de changement, l'adresse email du copropriétaire doit être rentrée dans le champ e-mail de la fiche copropriétaire de Login, à défaut, il n'apparaît pas sur l'espace client.

Cela est actionné, soit par la reprise de l'ancien fichier de syndic, soit après réception du formulaire de bienvenue, soit par la mutation notariée, soit sur simple demande du copropriétaire (après validation formelle de son identification). 

S'agissant des membres du conseil syndical, qui ont dorénavant des accès privilégiés à nombre d'informations sur la copropriété (débiteurs, comptes bancaires, ...), la case conseiller syndical sur login permet de mettre a jour la liste des conseillers syndicaux.

==Location==

Il y a ici deux espaces clients, un pour la recherche d'un bien à louer, l'autre pour les propriétaires qui veulent savoir où en est la recherche d'un locataire.

Les prospects ont accès à l'espace client pour, par exemple, suivre la progression de leur recherche de biens, ou remplir leur passeport location pour accélérer leur dossier. L'adresse mail doit être dans le champ e-mail du ticket prospect sur Redmine. A défaut, il n'apparait pas sur l'espace client. Cela est actionné, dès la rentrée du prospect numérique, ou par les commerciaux par la suite.

Les propriétaires ont accès à l'espace client dès lors que (**WORK IN PROGESS** )

==Transaction==

Il y a ici deux espaces clients, un pour la recherche d'un bien à acheter, l'autre pour les propriétaires qui veulent savoir où en est la vente de leur bien.

Les prospects ont accès à l'espace client pour, par exemple, suivre la progression de leur recherche de biens, ou remplir leur passeport transaction pour accélérer leur dossier. L'adresse mail doit être dans le champ e-mail du ticket prospect sur Redmine. A défaut, il n'apparait pas sur l'espace client. Cela est actionné, dès la rentrée du prospect numérique, ou par les commerciaux par la suite.

Les propriétaires ont accès à l'espace client dès lors que leur adresse e-mail figure dans le champ personnalisé e-mail du ticket sur le projet registre des mandats. 

==Courtage Assurance==

Utilise le projet front office pour communiquer avec ses clients

==Expertise et Travaux==

Les clients ont accès à leur espace client dès lors qu'un ticket avec leur adresse email a été placé dans le projet [[https://redmine.groupimo.fr/projects/espaceclient-travaux|Espace client travaux dans redmine]].

==
**A noter: Il est strictement interdit de supprimer le contenu du champ mail du ticket espace client. Si besoin d'échanger avec les autres collaborateurs, en dehors du client, il convient de créer un ticket en sous-tâche.
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{{tag>servicesgeneraux}}

// Quizz : http://l.groupimo.fr/QUIZ-99.05.02-EspaceCli //