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20 04 01 01 - Contacts avec les propriétaires

I.Objet de la procédure

Ce process établit les relations régulières que le mandataire doit avoir son mandant.

II. Le Process

L’information de nos clients propriétaires bailleurs est la priorité. Seul le gestionnaire a le droit de contacter le propriétaire.

Le contact propriétaire est une priorité ABSOLUE

1. Les contacts téléphoniques

ne pas oublier qu'un appel téléphonique ou meme un sms peut rassurer un propriétaire.

Vous devez préparer vos appels téléphoniques.

Quoi qu'il arrive et afin de capter l’attention vous devez adopter un langage rigoureux. Soyez rassurant, professionnel.

Langage rigoureux : le choix des mots, utiliser des mots forts, des mots clés, “Immobilier”, “Rendement”, “Valorisation”, “Patrimoine”, “Rentabilité”, “Garantie” …

Parler au présent c’est le temps de la réalisation, le futur c’est le temps de l’incertitude, le passé c’est le temps de la défaite, employer des formules positives

Éviter les négations, les « non », « ne pas »,

Parler calmement.

Ne jamais critiquer les confrères, ni les collègues.

Vous ne gagnerez jamais en abaissant les autres, mais uniquement en vous imposant comme l'interlocuteur évident. Groupimo gestion, c’est évident.

Insister sur les avantages de « GROUPIMO, seule société de services à l’immobilier côtée en bourse ».

L’internet et l’espace client pour le client, la possibilité de consulter son compte en ligne, d'y trouver les documents, toutes les informations nécessaires.

La force commerciale sans égal pour assister les copropriétaires au quotidien.

Rappelez aussi la vraie synergie de métiers.

Dans tous les cas, confirmez votre entretien par un mail avec copie groupe pour garder trace de la conversation et synthétiser son contenu.

1-a spécificité portable

veillez a une bonne qualité de communication. Si la ligne est mauvaise, rappelez votre interlocuteur depuis un poste fixe.

Votre messagerie doit être vidée toutes les demi journées. Veillez a ce que votre message soit très clair, audible, n'omettez pas de donner votre adresse mail sur votre message. Ne laissez JAMAIS un message d'un propriétaire sur portable sans traitement rapide.

1-b ligne fixe /repondeur

Un appel doit être décroché en moins de trois sonneries.

Le répondeur doit être vidé toutes les demi journées. Veillez a ce que votre message soit très clair, audible, n'omettez pas de donner votre adresse mail sur votre message. Ne laissez JAMAIS un message d'un propriétaire sur répondeur sans traitement rapide

2. Courriers/mails

Les règles de base :

Privilégier la communication depuis l'espace client. Plus d'information ici : 99 05 02 – EspaceCli (espace client) Groupimo

Lire les messages, et répondre dans un délai raisonnable !

Les réponses :

En moins de 24 heures pour les propriétaires. 48h maximum, c’est la réactivité qu’attend nos propriétaires!

2-a Le compte rendu de gérance

Il est LE DOCUMENT d'information précisant pour chaque logement et chaque locataire l'activité comptable .

Ce document est envoyé par courrier simple (ou par mail selon la volonté du client), par le service comptabilité.

Ce compte rendu de gérance est stocké dans la GED il précise :

- Le détail des sommes appelées au locataire (loyer, charges …)

- Le détail des sommes reçues (loyer, charges, allocation logement …)

- Le détail des sommes payées pour le compte du propriétaire (petits travaux, appels de fonds, factures diverses …)

- Les honoraires de gérance

- Les versements d'acomptes mensuels faits au propriétaire

2-b l'information du départ locataire

Des l'information par le locataire de son souhait de partir du logement (voir procédure enregistrement dédite locataire vol 6), le gestionnaire informe le propriétaire de la vacance prochaine du bien (voir courrier information propriétaire).

Le courrier doit impérativement être stocké dans la GED

2-c l'aide à la déclaration des revenus fonciers

C'est LE DOCUMENT récapitulatif des éléments nécessaires à la déclaration des revenus fonciers relatifs aux biens que nous gérons. Le service comptabilité envoie ce document par mail ou par courrier simple le récapitulatif. Le courrier doit impérativement être stockée dans la GED.

2-d un courrier ou mail pour demande divers

La réponse de nos services doit intervenir impérativement dans les 48 heures qui suivent la réception de la demande.

Selon les cas, il existe des mails/courriers type (demande accord sur devis, …).

Pour les mails, veuillez s'il vous plait et en règle générale, transférer la demande d'un client sur un redticket pour la mettre ensuite dans l'espace client gestion ou le client pourra suivre la résolution de son problème.

2-e cas particulier perte de mandat

En cas de perte de mandat, suivre le process concerné

3. L'espace client

la gestionnaire doit :

-communiquer au proprietaire l'adresse d'enregistrement de son compte, afin d'obtenir ses identifiants : https://espaceclient.groupimo.fr/groupimo,new.html

- s'assurer que l'adresse email du propriétaire est bien dans Login (et qu'elle est valide !)

- si l'adresse email n'y est pas, la rajouter et prévenir le propriétaire qu'il pourra obtenir son mot de passe dans 24h

La gestionnaire doit privilégier sa relation avec le propriétaire par la voie de l'espace client.

Toute demande de modification d'adresse, de RIB, ou autre émanant du propriétaire doit faire l'objet d'une création d'un ticket Redmine, en sous tache du ticket mandat. La gestionnaire doit accuser réception via l'espace client.

Ce ticket doit être assigné au service comptabilité pour traitement et clôture du ticket.

Cet espace client permet au propriétaire de consulter ou d'imprimer :

  • les compte rendu de gestion depuis le début de la mission de gestion
  • la date d'échéance de la police d’assurance du ou des locataire (s)
  • le bail et état des lieux du ou des locataire (s)
  • les factures
  • communiquer avec le service gestion (espace client gestion)
  • visualiser le bien dans le cadre de la relocation

Pour le paiement en ligne, le propriétaire a également un accès à l'espace client concernant le paiement en ligne (paiement des factures travaux, expertise, etc..)

4 Accueil physique

Il doit être de qualité et personnalisé, il véhicule l'image de la société

La compétence n’est plus le seul critère d’appréciation de la part des propriétaires.

Ils attendent de sa gestionnaire, qu’elle soit disponible et opérationnel.

Un bon accueil, c’est aussi une organisation interne qui fera gagner en temps et en efficacité.

Aussi, il est FORTEMENT recommandé à la gestionnaire :

- de programmer son rendez vous avec le propriétaire,

et avant le rendez vous

- de consulter le dossier physique du propriétaire (s'imprégner de l'historique), les emails passés, les évènementiels

process/20-gestion/20-04-suivi-du-dossier-de-gestion-commerciale/20-04-01-01-contact-proprietaire.txt · Dernière modification: 2020/04/24 08:25 de splaissy